Darbo su “sunkiais” klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai (online)

Pradžia » Kursai » Pardavimai ir rinkodara » Klientų aptarnavimo mokymai » Darbo su “sunkiais” klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai (online)

Tipas: Seminarai, konferencijos
Lygis: visiems
Baigimo pažymėjimas: Išduodamas
Komepensacija: Nekomepensuojama
Kalba: lietuvių
Trukmė: 6 ak. val.
Organizatorius: Judruma, UAB

Kaina: 109€

Data

Miestas

Laikas, vieta, komentaras

2024-11-21

Internetu

zoom

Lektoriai

Agnė Lotužytė

Vilniaus universiteto psichologijos bakalaurė ir magistrė. Baigusi 180 ak. val. pedagoginės psichologijos ir didaktikos kursus. Lektorė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja, turinti didelę patirtį psichoedukaciniuose ir socialiniuose mokymuose bei konsultavime. Veda tiesioginius ir nuotolinius savęs veiksmingumo, problemų sprendimo, konfliktų valdymo, asmenybės tobulinimo, sėkmingo bendravimo ir kt. mokymus. Agnė atlieka psichodiagnostinius įvertinimus, kolektyvo psichologinio klimato tyrimus.
Profesinė patirtis:
 Mokymų vadovė, UAB „Judruma“.
 Lektorė, Kalėjimų departamento Mokymo centras.
 Psichologė, Lietuvos probacijos tarnyba.
 Lektorė, UAB Eurointegracijos projektai.

Užklausa

“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka

Mokymų programa skirta darbuotojams, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą, paslaugų ar prekių pristatymą bei pardavimus, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei sunkiais klientais.

Lektorė: psichologė Gintarė Radvinskienė. Psichologijos bakalaurė ir magistrė (2003-2011), nuo 2007 metų dirbanti klientų ir personalo konsultavime, turinti praktinę patirtį mokymuose, intervizijų moderavime, išvykų, saviugdos, terapinių renginių organizavime. Mėgstamiausios mokymų temos susijusios su emocinės įtampos įveika ir valdymu, vidinių ir tarpasmeninių konfliktų sprendimu, motyvacijos didinimu bei darbo našumo kėlimu, sėkmingu bendravimu ir bendradarbiavimu, kūrybiškumo bei sąmoningumo ugdymu, asmenybės tobulinimu, laiko planavimu ir kt. Taiko aktyvaus mokymosi metodiką, kuri padeda greičiau susieti teoriją ir praktiką. Naudoja metaforinių-asociatyvinių kortelių metodikas, mindfulness, regresinės terapijos bei Sedonos (emocijų paleidimo) praktikas. Nuolat tobulina savo kompetencijas dalyvaudama įvairiuose mokymuose ir seminaruose.

Nagrinėjamos temos:
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas? Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne“ pasakymas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Darbuotojo elgesys suklydus.
Kaip „atsigauti“ po „sunkaus“ kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.

Mokymų vieta: nuotoliniai mokymai, zoom platforma.
Mokymų kaina: 109 Eur/asm.
Mokymų trukmė: nuo 9 val. iki 14.30 val.
Kiekvienas dalyvis gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą.

Mūsų lektorių komanda yra pasiruošusi parengti ir vykdyti mokymų programą, aktualią Jūsų kolektyvui, atsižvelgiant į organizacijos specifiką, mokymų tikslus, išsakytus poreikius.

Mokymų programa:

9.00 – 10.30
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus” klientas?
Klientų tipai. „Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Bendravimas su „sunkiais” klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.

10.30 – 10.45 Kavos pertraukėlė

10.45 – 12.15
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Praktinės užduotys.

12.15 – 13.00 Pietūs

13.00 – 14.30
Kaip „atsigauti” po sunkaus kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.

Atsiliepimai:
Kolkas nėra jokių atsiliepimų apie šį kursą.
Parašykite atsiliepimą:




    Mokymų ir kursų temos


    Užklausa Registracija