Sunku įsivaizduoti darbą, kurio niekada nesame dirbę. Vis dar daliai žmonių Lietuvoje pardavėjas asocijuojasi su žmogumi už prekystalio ar kasininku. Organizacijos „Talentų karta“ atstovai viename iš straipsnių nagrinėjo kuo turi pasižymėti geras pardavėjas.
Straipsnyje paminėtas „Arvi“ įmonių grupės strateginės komunikacijos vadovas R. Ručys pabrėžė, kad profesionaliam pardavėjui privalu turėti aibę savybių ir klientų aptarnavimo neužtenka. Reikia žinių ir įgūdžių apie kliento poreikių aiškinimąsi, derybas, kaip pasiūlyti savo paslaugas ar produktus. Geras pardavėjas turi nuolat investuoti į savo žinias, metodikas ir technikas, nes galų gale pirkėjas turi jausti „…jog įsigijo tai, ko jam reikia…“. UAB „Person Premier“ 2014-ųjų metų gale atliko apklausą (toliau – Apklausa), kokiomis savybėmis turi pasižymėti geras pardavėjas.
Tinklalapio lankytojai daugiausia balsavo už „Kliento poreikių išsiaiškinimas“ atsakymo variantą. Geras pardavėjas nebruka, o aktyviai klausia ir išklauso, kad suprastų, kas pirkėjui įdomu ir aktualu, tariasi dėl sąlygų, kuriomis galima dirbti, bendradarbiauti ilgą laiką. Pardavėjui, visų pirma, turi rūpėti kliento poreikiai, o tik po to jo… Hilaris Ziglaras (Hilary „Zig“ Ziglar), pardavimo guru, teigė „Stop selling. Start helping.“ („Nustokite pardavinėti. Pradėkite padėti.“). Peržvelgus įvairius šaltinius, knygas apie pardavimus ir pardavėjus, pastebėsite, kad daugiausia pardavėjams reikalingos šios savybės: empatija, dėmesingumas. Styvas Martinas (Steve W. Martin) Harvard Business Review 2011-aisiais metais publikavo 1000-čio pardavėjų testų rezultatus, kur „Smalsumas“ užėmė svarbią vietą. Autorius teigė, net 82% geriausių pardavėjų pasižymi aukštu smalsumo lygiu – „alkiu“ žinioms ir informacijai. Tokie pardavėjai tiek telefoninių, tiek individualių pokalbių metu užduoda daugiau klausimų, kartais ir „sunkių“ ar „nepatogių“ pačiam klientui. Jie kuo anksčiau nori sužinoti, ar klientas turi nepatenkintų poreikių, iššūkių, problemų. Jie klausia, kad suprasti, ar gali būti naudingi ir jei taip, tai kaip?
Patarimas: Neklauskite kliento klausimų, kurie Jums trukdys aiškintis kuo Jūs ir Jūsų atstovaujama organizacija gali būti naudinga, kokią vertę gali sukurti pašnekovui. Pardavėjui nesvetimas turi būti ir „Pasitikėjimas savimi“ (antras populiariausias atsakymas apklausos metu). Pardavėjas turi tikėti savimi, įmone, bendrove, kurioje dirba, tuo ką parduoda. Savo elgesiu ir žodžiais kaip organizacijos atstovas kiekvieną kartą bendraudamas daro įtaką pasitikėjimui ir įvaizdžiui. Tokios savybės kaip motyvacija ir įgūdžiai kaip prisitaikyti skirtingose situacijose ar prie kiekvieno kliento asmeniškai padės „nenukrypti“ nuo pasitikėjimo kelio.
Patarimas: Parinkite ne tik žodžius, bet ir būdą kaip juos sakote. Neverbalinė (tame tarpe ir kūno) kalba užima svarbią vietą bendravime. Jei Jūs atrodote ar kalbate nepasitikėdamas, netikėdamas tuo ką parduodate, kodėl kita pusė turi patikėti, kad Jūsų siūlymas geras? Trečią poziciją apklausos rezultatuose užėmė „Žodžio laikymasis“. Pastaroji savybė, įgūdis svarbus ir susijęs su jau anksčiau minėtu pasitikėjimo kūrimu Jumis ir Jūsų kompanija. Kiekvienas iš mūsų supranta, kad gyvenime viskas nevyksta taip, kaip suplanavai. „Žmonės planuoja, o Dievas juokiasi.“, sako žydų posakis. Tokiu atveju svarbūs du aspektai.
- Pirma neprisižadėkite per daug – įvertinkite kiek gali užtrukti pažado įgyvendinimas, tai priklauso tik nuo Jūsų, ar dar kažkas dalyvaus (kolega, partneris, tiekėjas) ir kiek laiko reikės ne Jūsų daliai įgyvendinti. Geriau pažadėti mažiau, o po to viršyti lūkesčius – padaryti greičiau, geriau, daugiau.
- Antra vėluosite, perspėkite kitą pusę – nieko nėra žmogui blogiau už nežinojimą. Styvas Martinas savo publikacijos taip pat išskiria, kad 85% geriausių pardavėjų turi stiprų atsakomybės jausmą.
Patarimas: Nežadėkite per daug, klientui maloniau gauti atsakymą dieną anksčiau, o ne diena vėliau. Tačiau visada turėkite omenyje, kad pirkimas ar sandoris vykstas pagal kliento darbotvarkę, ne pagal Jūsų. Tarp pardavėjų klaidų, kurias papildomai išskiria pirkėjai (pagal RainToday tinklalapį) dažnai minima ir pardavėjų nesugėjimas palaikyti ilgalaikius ryšius: ryšių kūrimas ir puoselėjimas, bendravimas su klientu plačiaja prasme, gebėjimas įtaukti į pokalbį, išklausyti, laiku sureaguoti.
Be abejo, jei Jūs dirbate prekybos salėje, aktyviai kas dieną neskambinate, tai padaryti sunkiau, bet kaip prisimenate pas Jus atėjusius apsipirkti ne pirmą kartą, kaip maloniai juos aptarnaujate, kiek iš jų, Jūsų manymu, prisimena Jus. Ar Jūs galite būti tuo… apie kurį, kartą mano bičiulis pasakė „…nueik pas jį, pamatysi kas yra geras servisas. Ko gero tai geriausias …<>…. pardavėjas Vilniuje…“. Deja, tiek apklausoje, tiek nagrinėtoje pardavimo literatūroje, išleistoje Lietuvoje (2000-2011 m.) „mažai taškų“ ir mažai svarbios liko šios savybės:
- savo produkto ar paslaugos išmanymas,
- nuovokumas,
- lankstumas bei įžvalgumas.
Jei aktyviai sieksite padėti savo pirkėjams, išgirsite kas jiems svarbu ir kaip jie priima sprendimus, tai lengvai išgirsite ir sureaguosite atitinkamai kiekvienoje situacijoje, paaiškindami kaip Jūsų produktas ar paslauga patenkins kliento poreikius, pagerins jo gyvenimą, padės pasiekti įmonės tikslų. Ir pabaigai, dar vienas Hilario Ziglaro išminties „perlas“ – „You will get all you want in life, if you help enough other people get what they want.“ („Pasieksi gyvenime viską ko nori, jei padėsi pakankamai žmonių pasiekti ko jie nori.“).
Parengė „Person Premier“ ekspertas Žanas Gongapševas