SUDĖTINGO BENDRAVIMO IR KONFLIKTŲ VALDYMAS PRAKTIŠKAI, KAI TENKA KLIENTUS APTARNAUTI GYVAI ARBA TELEFONU

Pradžia » Kursai » Pardavimai ir rinkodara » Klientų aptarnavimo mokymai » SUDĖTINGO BENDRAVIMO IR KONFLIKTŲ VALDYMAS PRAKTIŠKAI, KAI TENKA KLIENTUS APTARNAUTI GYVAI ARBA TELEFONU

Tipas: Seminarai, konferencijos
Lygis: Tinka visiems
Baigimo pažymėjimas: Išduodamas
Kalba: Lietuvių
Trukmė: 1 d. (8 ak. val.)
Organizatorius: Dorevi, UAB

Kaina: 181€

Data

Miestas

Laikas, vieta, komentaras

2024-05-10

Vilniuje

Lektoriai

Vega Dikčienė
Vega Dikčienė

Mokymų lektorė Vega Dikčienė: psichologė – praktikė, verslo konsultantė, profesionali lektorė. Vegos kvalifikaciją patvirtina tarptautinis EuroPsy sertifikatas ir dar daug įvairių kvalifikaciją patvirtinančių diplomų. Lektorės patirtis sudėtingų bendravimo situacijų ir konfliktų valdymo srityje virš 25 metų, ji veda ne tik praktinius mokymus, bet ir konsultuoja šiomis temomis verslo įmones bei privačius asmenis. Vega yra koučingo ir neurolingvistinio programavimo (NLP) sertifikuota konsultantė, sertifikuota įgūdžių trenerė.

Lektorė 25 metų dirba praktinių mokymų ir įgūdžių formavimo srityje, todėl mokymuose daug dėmesio skirių užduotims, kurios padeda išmokti praktikuojantis „čia ir dabar“. Klientų yra ypatingai gerai vertinama už įsiklausymą į kiekvieno dalyvio poreikius, gebėjimą parastai ir suprantami perteikti informacija, puikiai parinktas užduotis bei gerą nuotaiką mokymų metu.

Užklausa

Įgūdžių formavimas, kaip nepasiduoti stresui, suvaldyti emocija ir nukreipti pokalbį racionalia kryptimi?

Programos tikslas ir uždaviniai

suteikti praktinių žinių ir lavinti klientų aptarnavimo įgūdžius sudėtingose aptarnavimo situacijose telefonu ir gyvai;
mokytis kalbėti vadovaujantis konfliktinių situacijų valdymo struktūra (algoritmu);
mokytis profesionaliai paaiškinti klientui situaciją, kai klientas neteisingai suprato informaciją, padarė klaidą, turi kitus lūkesčius ir išsako priekaištus darbuotojui;
mokyti tinkamai atsiprašyti, kai klaidą padaryta yra darbuotojo ir klientas yra teisus išsakydamas nepasitenkinimą;
mokyti atsakyti į kliento nepasitenkinimą, pyktį, nemandagų elgesį ir patiems suvaldyti emocijas bei neįsitraukti į konfliktą;
aptariant realias darbines situacijas ir atliekant įgūdžių lavinimo užduotis, supažindinti su streso ir emocijų valdymo būdais, kurie gali būti taikomi aptarnavimo metu, po aptarnavimo ir po darbo, kad neparsinešti namo neigiamų emocijų.

Tai praktiniai mokymai: apie 80 proc. mokymosi laiko sudaro, individualios užduotys bei užduotys mažose grupelėse; teoriją paaiškinama pavyzdžiais, mokomosiose diskusijose atliekamas patirčių apibendrinimas. Viso mokymosi metu dalyviai praktikuoja bendravimo konfliktinėje situacijoje įgūdžius; supažindinama ir išbando streso ir emocijų valdymo būdus; mokosi valdyti savo ir klientų emocijas bei profesionalai bendrauti sudėtingų ar konfliktinių situacijų metu.

Dalyvių skaičius grupėje: ne daugiau 20 dalyvių.

Seminaro data ir vieta: gegužės 10 d., 09:00 - 16:30 (8 akad. val.)
Vilniuje

Seminaro kaina: 150.00 EUR (+21% PVM).
Dalyvaujant dviems vienos įmonės atstovams taikoma 10% nuolaida, trims – 15% nuolaida, 4 ir daugiau dalyvių – 20% nuolaida.

Seminaro metu kiekvienas dalyvis gauna:

išsamią metodinę medžiagą;
8 akademinių valandų seminaro dalyvio pažymėjimą elektroniniu formatu;
vaišinsime pietų ir kavos pertraukų metu;
nemokamą automobilio parkavimą viešbučio aikštelėje;
seminaro lektorės individualias konsultacijas po seminaro.

Norite šiuos mokymus užsakyti savo įmonei ar įstaigai, auditorijoje ar nuotoliniu būdu? Susisiekite.

Mokymų programa:

MOKYMŲ TURINYS

Konfliktai – tai. „Iš ko susideda bendravimas ir kodėl tai būtina žinoti net ir sunkiose bendravimo situacijose? Klientų aptarnavimo ypatumai gyvai ir telefonu. Kuo tai panašu ir kuo skiriasi?
Kuo skiriasi sudėtinga bendravimo situacija nuo konflikto? Dažniausiai pasitaikančios situacijos, kurioms galime pasiruošti šių mokymų metu.

Kas yra būtina, kad sudėtinga bendravimo situacija (ne)virstu konfliktu ir kaip tai valdyti – esminiai akcentai? Kokias asmenines savybes būtina lavinti dirbant konfliktinėse situacijose: atjauta, gebėjimas klausti, klausytis ir girdėti, emocinis intelektas, empatija, pagarba ir kt.?

Praktinės užduotys, konkrečių situacijų aptarimas.

Nuostatos ir įsitikinimai bendraujant. Minčių – jausmų ir mąstymo ryšio atpažinimo užduotys.
Kaip mūsų mintys veikia mūsų elgesį? Kokie mūsų įsitikinimai skatina streso ir konflikto atsiradimą?
Kaip atpažinti (išgirsti) kliento neracionalius įsitikinimus ir į juos profesionaliai atsakyti?

Kaip koreguoti stresą ir konfliktą skatinančius įsitikinimus?
Kaip nesusipriešinti su klientu ir paskatinti racionalų dialogą, kai klientas laikosi „savo nuomonės“?
Kaip atsiprašyti, kai padarėme klaidą mes ir kaip parodyti supratingumą, kai klientas buvo neteisus?
Praktinės užduotys, mokomieji žaidimai.

Konflikto valdymo strategijos pasirinkimas – skirtingi konfliktai – skirtingi suvaldymo būdai.
Kokią strategiją pasirinkti valdant konfliktus?
Kaip valdyti kliento pyktį ir kitas konfliktą lydinčias emocijas?

Konfliktų valdymo įgūdžių lavinimas. Pokalbio vedimo pagrindiniai principai ir esminiai momentai praktiškai.
Kaip vystosi konfliktas ir kaip elgtis pradžioje, įsibėgėjus konfliktui ir jam pasiekus krizę? Į ką atkreipti dėmesį skirtingose konflikto vystymosi stadijose?
Kaip elgtis, kai konfliktas gilėja ir kliento emocijos stiprėja?
Kokias savęs raminimo technikas galima taikyti pokalbio metu?
Kaip pasakyti nemalonią ar nepageidautiną klientui informaciją?

Praktinės užduotys – įgūdžių įtvirtinimas.

Streso mažinimo technikos prasidedant konfliktui, konflikto metu ir po konflikto (streso valdymo technikų mokomasi visų mokymų metu). Kaip sustiprinti asmeninį atsparumą stresui ir išsaugoti vidinę ramybę, kai aplinkui tiek daug įtampos ir streso?
Trumpi streso, pykčio ir kitų emocijų valdymo pratimai, kurie padės atgauti jėgas darbo vietoje ir po darbo.

Atsiliepimai:
Kolkas nėra jokių atsiliepimų apie šį kursą.
Parašykite atsiliepimą:




    Mokymų ir kursų temos


    Užklausa Registracija