fbpx

Nusiskundimų ir pretenzijų valdymas klientų aptarnavime

Pradžia » Kursai » Klientų aptarnavimo mokymai » Nusiskundimų ir pretenzijų valdymas klientų aptarnavime

Tipas: Vidiniai mokymai
Lygis: visiems
Baigimo pažymėjimas: Išduodamas
Užimtumo tarnyba: Nefinansuoja
Kalba: lietuvių
Trukmė: 6-8 ak. val.
Organizatorius: Judruma, UAB

Kaina: 1000€

Data

Miestas

Laikas, vieta, komentaras

Derinama individualiai

Nuotoliniai

Derinama individualiai

Vilniuje

Derinama individualiai

Kaune

Derinama individualiai

Klaipėdoje

Derinama individualiai

Šiauliuose

Derinama individualiai

Panevėžyje

"Pyktis visada turi pagrindą, bet retai pakankamą". B. Franklinas

Organizuojant vidinius personalo mokymus vienos organizacijos darbuotojams programos yra pritaikomos atsižvelgiant į organizacijos specifiką, mokymų tikslus, išsakytus poreikius.

Mokymų vieta: Užsakovo patalpos arba nuotoliniu būdu.
Mokymų data: pagal susitarimą.

- Pagal poreikį pritaikyta mokymų programa;
- Mokomoji medžiaga kiekvienam dalyviui;
- Priemonės, reikalingos mokymams;
- Profesionalus lektorius;
- Pažymėjimai.

Mokymų metodai:
- individualios bei grupinės praktinės užduotys, analizė, aptarimas;
- situacijų modeliavimas ir jų analizė bei aptarimas,
- vaizdo pavyzdžiai.

Mokymų programa skirta visiems darbe susiduriantiems su klientų pretenzijomis bei nusiskundimais. Visiems norintiems išmokti tinkamai, efektyviai ir užtikrintai elgtis sudėtingose darbinėse situacijose.

Mokymų tikslas: Suteikti informaciją apie tai, ką turi žinoti darbuotojas, tiesiogiai bendraujantis su besiskundžiančiu klientu, padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais. Suteikti įgūdžių, leidžiančių sėkmingai valdyti sudėtingas bendravimo situacijas, išmokti greiti atgauti emocinę pusiausvyrą po bendravimo su sudėtingomis asmenybėmis.

Nagrinėjamos temos:
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Bendravimas su sudėtingomis asmenybėmis.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas - kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei prieštaravimų suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Efektyvus skundo ir nepasitenkinimo valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.

Mokymų programa:

9.00 – 10.30
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Bendravimas su sudėtingomis asmenybėmis.
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.

10.30 – 10.40 Kavos pertraukėlė

10.40 – 12.10
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas - kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei prieštaravimų suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Praktinės užduotys.

12.10 – 13.00 Pietūs

13.00 – 14.30 Efektyvus skundo ir nepasitenkinimo valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Atsakas į rašytinį skundą.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.

14.30 – 14.40 Kavos pertraukėlė

14.40 – 16.10
Emocinės pusiausvyros atgavimas po bendravimo su sudėtingomis asmenybėmis.
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.

Atsiliepimai:
Kolkas nėra jokių atsiliepimų apie šį kursą.
Parašykite atsiliepimą:





    Mokymų ir kursų temos