Darbo su “sunkiais” klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Pradžia » Kursai » Pardavimai ir rinkodara » Klientų aptarnavimo mokymai » Darbo su “sunkiais” klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Tipas: Kursai
Lygis: visiems
Baigimo pažymėjimas: Išduodamas
Komepensacija: Nekomepensuojama
Kalba: lietuvių
Trukmė: 8 ak. val.
Organizatorius: Judruma, UAB

Kaina: 209€

Data

Miestas

Laikas, vieta, komentaras

2024-10-17

Vilniuje

Viešbučio „Corner“ konferencijų salėje, T. Ševčenkos g. 16

Lektoriai

Agnė Lotužytė

Vilniaus universiteto psichologijos bakalaurė ir magistrė. Baigusi 180 ak. val. pedagoginės psichologijos ir didaktikos kursus. Lektorė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja, turinti didelę patirtį psichoedukaciniuose ir socialiniuose mokymuose bei konsultavime. Veda tiesioginius ir nuotolinius savęs veiksmingumo, problemų sprendimo, konfliktų valdymo, asmenybės tobulinimo, sėkmingo bendravimo ir kt. mokymus. Agnė atlieka psichodiagnostinius įvertinimus, kolektyvo psichologinio klimato tyrimus.
Profesinė patirtis:
 Mokymų vadovė, UAB „Judruma“.
 Lektorė, Kalėjimų departamento Mokymo centras.
 Psichologė, Lietuvos probacijos tarnyba.
 Lektorė, UAB Eurointegracijos projektai.

Užklausa

Kviečiame registruotis bei registruoti kolegas ir dalyvauti mokymuose!
2024 m. spalio 17 d. organizuojami mokymai Vilniuje "Darbo su “sunkiais” klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai".

Mokymų vieta: "Corner Hotel", T. Ševčenkos g. 16, Vilniuje.
Mokymų trukmė: 8 ak.val., nuo 9.30 iki 16.30.
Mokymų kaina: 209 Eur/asm. PVM neapmokestinama.
Kiekvienas dalyvis gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą. Įskaičiuota kavos pertraukėlės ir pietūs restorane.

Kas yra „sunkus“ klientas?
Kodėl Jūsų klientai būna „sunkūs“?
Kokią naudą įmonei ir darbuotojui suteikia „sunkus“ klientas?
Kaip kovoti su manipuliacijomis?

Nagrinėjamos temos:
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas? Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne“ pasakymas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Darbuotojo elgesys suklydus.
Kaip „atsigauti“ po „sunkaus“ kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.

Mokymų programa:

9.30 – 11.00 Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas? Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
11.00 – 11.10 Kavos pertraukėlė
11.10 – 12.40 Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Praktinės užduotys.
12.40 – 13.20 Pietūs
13.20 – 14.50 Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
14.50 – 15.00 Kavos pertraukėlė
15.00 – 16.30 Klientų reakcijos ir netinkami darbuotojo veiksmai.
Darbuotojo elgesys suklydus.
Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas. Dalyvių atgalinis ryšys. Pažymėjimų įteikimas.

Atsiliepimai:
Kolkas nėra jokių atsiliepimų apie šį kursą.
Parašykite atsiliepimą:




    Mokymų ir kursų temos


    Užklausa Registracija