Darbuotojas – organizacijos įvaizdžio kūrėjas. Pirmo įspūdžio efektas ir kas "užmuša" įvaizdį?
Susirašinėjimas elektroniniu paštu: struktūra, turinys, stilius. Dažniausios klaidos ir praktiniai patarimai, psichologinės rekomendacijos.
Bendravimo telefonu su klientais ypatumai:

Kontakto pradžia; Kas lemia pirmą įspūdį?
Kalbėjimo maniera, teikiamos informacijos struktūra; Pasiruošimas pokalbiui;
Situacijos išsiaiškinimas, klausimų uždavimo technikos ir dažniausios klaidos bendraujant su klientais;
Kalbos kultūra, "parazitiniai" žodžiai;
Pakartotiniai skambučiai, pokalbio užbaigimas;
Kai kurios bendravimo telefonu gudrybės ir dažniausios klaidos.

Pirmas įspūdis: gero psichologinio klimato kūrimas, pagarba klientui;
Kūno kalba, nežodinių ženklų svarba, akių kontaktas, mimika ir gestikuliacija;
Klientų tipai, bendravimo su jais ypatumai ir kaip juos atpažinti. Bendravimas su "sunkiais" žmonėmis;
Netinkamas elgesys darbe. Konfliktinių situacijų įveikimas ir pretenzijų priėmimas: kaip valdyti situaciją? Pretenzijų įveikimo žingsniai, įtaigaus kalbėjimo principai, dažniausios klaidos.
Negatyvių emocijų valdymas.

Bendravimas su skolininkais. Bendrieji principai ir konkretūs metodai: nuoroda į datas, trečią faktorių ir kt.

Bendravimo su klientais efektyvinimas. Sudėtingų aptarnavimo situacijų valdymas